Today is the day...
Após meu surto psicótico e a decisão de procurar um profissional da área psiquiátrica (que meu plano de saúde cobre), faço um resumo básico das minhas últimas 24h.Acordei cedíssimo, 6:30am e fui pra Atento. Movimentado o dia, com muitos clientes discados (meus karmas, com certeza!!). Quando vi nem minha pausa lanche tinha feito e já passava do 12h. Juro que depois daquela ligação de mais de uma hora eu pensei em sair correndo de lá... :(
Profissional em foco
Fui chamada pelo supervisor Rodrigo Linck, que substitui a Scheila em suas férias, pro assombroso feedback deste mês. Já sai da cadeira sabendo que ia ouvir, e ouvir muito (coisas ruins). Objetivamente, e para minha surpresa, ele me tranqülizou em relação a meus índices (TMO e vendas, principalmente) pq em escuta, ele conheceu meu potencial. Não houve 1 min do papo em que ele não me elogiou. Elogios profissionais, "of course" (ele é casado com a Scheila que é minha SUP oficial). O bom do papo é que mesmo sendo informal foram lançadas várias dicas pra manter o bom atendimento que já venho desenvolvendo, aliado a baixa do tempo de ligação. Confesso que fiquei desconfiada inicialmente pq sei que os índices contam e muito avaliativamente. Foi uma conversa de SUP para operador, mas dentro de tudo que foi colocado ele salientou enfaticamente que eu não devo me preocupar com as notas destes dois últimos meses, pois fui prejudicada pelos dias de afastamento pelo vestibular (6 dias, contando com a folga). Fiquei com 77, 7/100 e se não fosse o abssenteísmo teria fechado em 97,7/100. Quanto a outra nota de janeiro ter ficado em 45/100, o mesmo discurso (seria realmente 95). Não é comum operadores com 2 meses de casa ficarem com mais de 95 pq muitas conformidades são encontradas. Logo, pq eu tô encanada??
Ele mesmo me respondeu: "Eu já percebi que tu não estás naquela PA por brincadeira. Tu demosntra interesse todo o tempo tanto em adquirir conhecimentos técnicos quanto na qualidade do atendimento. Além do teu envolvimento emocional para com o cliente (querendo que ele não volte, resolvendo todas as dificuldades de primeira), eu sei que tu não pretendes ficar no suporte muito tempo Thiene. Quer uma dica? Desencana. Continua tua linha de trabalho exatamente como estás. Procura dentro do que estamos conversando entender que nem sempre todos os operadores conseguem ter todos os parâmetros dentro da média contratada (ou seja, 8:20 de TMO e bater metas mensais de venda). Sei da insegurança que tu sente em relação a mostrar o teu potencial, mas te reafirmo que estás no caminho certo pro sucesso que tu espera como recompensa pelos teus esforços."
Enquanto eu ouvia e assimilava as sinalizações positivas do assunto, pensava: Caralho, eu pensei que o cara tava no meu pé pra me ferrar!!! De certa forma, ele está, admitiu inclusive. Mas eu sei que estou sendo dramática ao extremo de apenas enxergar o pior lado da situação. Ele me disse o porquê desta monitoração exagerada, e até certo ponto concordei. Sabe-se que a empresa demitiu uma quantidade considerável de atendentes, considerando que nenhum destes queriam de fato investir na empresa e até mesmo em si próprios. A cada domingo aparecem anúncios nos classificados e novas vagas são abertas (pra suporte e vendas). A minha turma foi a primeira, destas últimas 5, que além de ter treinamento multi-skill não passou por 1 mês de incubadora (onde poderiam ser corrigidas as principais não-conformidades nos atendimentos e procedimentos técnicos). E todos estes pontos em análise contribuem pra toda esta dificuldade e insegurança dos membros novatos das equipes. Relatei que o final do período trainee foi conturbado, e que mesmo assim não foi motivo pra que eu desanimasse e até mesmo deixasse de me esforçar e acreditar que não estou a passeio por lá. Falei na lata dele tudo que eu tinha na minha mente, minhas idéias, sugestões e tudo que já está sendo passado nas conversas e emails que eu e o César estamos trocando com o Marcelo Severo (sup da Speedy, a pedido dele). O caso é: a unificação do SAN (serviço de atendimento nacional do Terra) vai acontecer, e em breve. Trocando em miúdos, todos farão de tudo (desde atendimento técnico/suporte até mesmo relacionamento... o que eu já faço e alguns colegas tb). A preocupação eminente, surge pelo fato de não existir uma padronização nem de atendentes muito menos de atendimentos. Existe um canal na intranet em que encontramos os scripts de atendimento, mas em maioria dos casos no dia-a-dia eles não podem ser aplicados. E pq? Pq cada caso é um caso em particular, e foi isso que eu deixei em destaque, em foco dentro da minha análise de feedback (temos o direito de opinar, escrevendo abaixo das considerações do supervisor a nossa visão avaliativa tanto quanto as sugestões pro bom andamento da equipe).
Depois de 1h20min de conversa, saí da empresa pensativa sobre o feedback e sobre tudo que está ocorrendo na minha vida nos últimos tempos. Não tenho todas as conclusões e consensos definidos, mas estou no caminho. Isso, num todo, é excelente, eu sei.
De saco pra mala...
Durante minha "pernada" até em casa, meu pai telefonou. Conversamos rapidamente e contei as novidades boas e ruins. Saudades do meu velho... Mas, tah chegando perto do carnaval e quem sabe dou um pulo em casa pra dar um puta braço no meu pai (tô sentindo falta do colinho, e ele do "bebê". É assim que ele me chama carinhosamente).
Cheguei em casa, falei com a Amanda e descansei a mente tirando um "cochilo de 4h". Quando acordei, fui ensiná-la a configurar alguns comandos em HTML pro blog que ela criou, por minha sugestão. Ensinei como criar um counter, como colocar links e até mesmo a foto de perfil. Ela já postou sobre o assunto principal deste últimos meses (traição). Ainda não li o blog, pois ela pediu pra que eu aguardasse a finalização dos posts. Fiquei feliz por ver que ela está a cada dia assimilando estes fatos e mesmo com toda tristeza e sentimentos conturbados, está colocando seus pontos de vista e textos informativos no espaço que ela criou. É um progresso, mesmo que ambas saibamos que muitas coisas ainda não se alteraram e talvez não se alterem nunca. Temos chorado juntas todas as mágoas, ouvido aquelas músicas dor de cotovelo do playlist criado especialmente por ela (com algumas dicas minha, óbvio). Entramos em surto, nos abraçamos, e mesmo com toda a insônia que temos tido sempre vemos algo de positivo. Acreditamos que possa ser diferente, porém o momento certo ainda não chegou. Não aceitamos certos fatos e é f** quando nos sentimos acoadas e impotentes. Mas faz parte do processo, infelizmente...
Ainda estou no meu período "monstrual" e este implica diretamente em minhas atitudes e ações. Tenho me sentido sozinha, chateada, irritada, triste e muito infeliz. Porém com todas as perturbadoras situações vividas, não deixo de pensar na minha vida de 10 anos pra cá. Preciso superar meus limites, e tirar forças de não sei onde pra não deixar a peteca cair. Dizem que temos que tirar forças de dentro da gente, mas pq eu me sinto tão fraca? Porque quando ando na rua e olho pros lados, admirando a estrada, não consigo me sentir viva? Pareço um cadáver ambulante, sem luz própria, sem alma. Sinto-me apenas jogada dentro de um mundo que parece não me aceitar. Uma sensação de não ser nem estar no lugar certo, eu diria. Completamente no-sense, mas é o que eu percebo, o que eu sinto no final das contas.
Pôxa, levei quase 5 anos pra voltar pra POA e agora parece que meu ninho não é aqui. É como se eu tivesse acordado de um coma e estivesse num local completamente estranho, fora do meu "in locus". Será que isso significa que está na hora de debandar??? "Loco movere" (termo antigo este).
18/02, show dos Rolling Stones. Ouvi uma música dark, mas que eu e Amanda costumávamos ouvir nas antigas...
Ai está ela...
Sympathy For The Devil
Please allow me to introduce myself
I'm a man of wealth and taste
I've been around for a long, long years
Stole many a man's soul and faith
And I was 'round when Jesus Christ
Had his moment of doubt and pain
Made damn sure that Pilate
Washed his hands and sealed his fate
Pleased to meet you
Hope you guess my name
But what's puzzling you
Is the nature of my game
I stuck around St. Petersburg
When I saw it was a time for a change
Killed the czar and his ministers
Anastasia screamed in vain
I rode a tank
Held a general's rank
When the blitzkrieg raged
And the bodies stank
Pleased to meet you
Hope you guess my name, oh yeah
Ah, what's puzzling you
Is the nature of my game, oh yeah
(woo woo, woo woo)
I watched with glee
While your kings and queens
Fought for ten decades
For the gods they made
(woo woo, woo woo)
I shouted out,
"Who killed the Kennedys?"
When after all
It was you and me
(who who, who who)
Let me please introduce myself
I'm a man of wealth and taste
And I laid traps for troubadours
Who get killed before they reached Bombay
Just as every cop is a criminal
And all the sinners saints
As heads is tails
Just call me Lucifer
'Cause I'm in need of some restraint
(who who, who who)
So if you meet me
Have some courtesy
Have some sympathy, and some taste
(woo woo)
Use all your well-learned politesse
Or I'll lay your soul to waste, um yeah
Tell me baby, what's my name
Tell me honey, can ya guess my name
Tell me baby, what's my name
I tell you one time, you're to blame
Oh, who... woo, woo
Woo, who... Woo, woo
Woo, who, who... Woo, who, who
Oh, yeah
